(电子商务研究中心讯) 2011年10月29日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到张先生对95完美商城的投诉。
(注:网经社配图)
以下为张先生的投诉内容:
10月24日,我的外地朋友说起95完美网站发的美即面膜2+2的券要邮费,只有北京允许自提,所以就送了我一些券号。我去该网站下单,才下了一部分就接到客服电话,说订单要合并要求我出一份运费,我表明自己会自提。同时我又咨询,剩下券可不可以继续下单,客服请示相关负责人后,说有2+2的券就可以继续下,任何时候都可以自提。订单号:2011102468517、2011102428054、2011102455217等。
下完单后我打算当天自提,联系在线客服和电话客服,对方都说可以。可是当我来到95完美公司,一切就变了样。先是一个人说订单处理没那么快,只能先给我提29份,让我等候。我以为他是去帮我拿货,结果等了三四十分钟,突然来了个人,告诉我不能提,给了我几片面膜打发我走。
我本是不想影响工作人员下班,当天就没有坚持,95完美业表示第二天会有客服联系我。但第二天并没有等到电话,直到29日下午登陆网站,发现我所有的订单全部被取消掉了。
我联系网站,对方先是说查出我的券是新浪微博活动的,已过期,是他们技术失误使得还能用,让我去看活动规则,又说下了订单没用还要审核,最后挂断我电话。
我去看了活动规则,并没有找到任何使用期限的说明,而且通过搜索在找到返利论坛一个送券的说明里写着有效期为9.27-10.31,况且即使技术失误也是他们的责任,没理由让我承担。况我下单时请示了客服,而客服当时请示了其上司的,可见他们当时是同意发货的,只是到了第二天“商量后”就统一口径反悔了。我的订单已经存在,他们未经我同意就擅自取消订单,是对我消费者权益的极大侵害。
我提出让网站归还我的券被拒绝,提出赔偿我券的损失被拒绝,提出按照订单发货——这个网购最基本的原则,遭到了更为生硬的拒绝并被挂断电话。现在想起来95完美网站像下了一个套,先套出我所有未用的券,然后全部取消。他们的券不想再兑现了,有骗券欺诈嫌疑。顺便再涮我一趟。既然我在他们网站的诱导下下了单,95完美商城就要为这些订单负责。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚,而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此,商家单方面取消订单,造成对消费者经济损失,理应由商家买单。同时客服作为消费者和企业沟通的桥梁,要信守对消费者的承诺。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)